6 étapes clés pour réussir la mise en place du télétravail

LOJIQ a mis en place le télétravail en février 2020, 3 semaines avant les mesures de confinement instaurées par le gouvernementales pour faire face à la pandémie de la Covid-19. Une réelle opportunité pour notre organisme. En effet, nous avons pu assurer la santé et la sécurité du personnel LOJIQ, participer à la limitation de la propagation du coronavirus et garantir un service continu et accru auprès de nos participants et partenaires. Un véritable atout pour gérer cette crise sans précédent.

En cette période d’entre-aide, nous souhaitons partager notre expérience. Voici les 6 étapes clés, selon nous, pour réussir la mise en place du télétravail.

Suite à l’invitation des ministères à participer à un projet-pilote en 2018, LOJIQ a conçu et préparé son propre projet-pilote de télétravail en 2019 (cadre de référence, achat et implantation d’outils informatiques…)

Commençons par une question essentielle : le télétravail, c’est quoi ? C’est effectuer son travail habituel à partir de son domicile, en utilisant les technologies de l’information et de communication, tout en assurant la même qualité de service à la clientèle et le même rendement.

Mais il est important de définir vos objectifs. C’est sans aucun doute la 1re des étapes clés pour réussir la mise en place du télétravail. Pour vous aider, vous pouvez commencer par répondre à 3 questions :

• Pourquoi mettre en place le télétravail dans son entreprise / organisme ?
  Nous avons listé les avantages pour les employés, pour l’employeur et pour la collectivité. Et croyez-moi, ils sont nombreux. Côté employé, on peut par exemple citer le meilleur équilibre travail-vie personnelle, l’accroissement de la motivation, la réduction des dépenses et du temps de trajet. Côté employeur, la favorisation du recrutement et de la rétention des collaborateurs, l’accroissement de la qualité du travail, l’optimisation de l’espace de travail sont des avantages non négligeables. Et enfin, côté collectivité, la réduction de la pollution et de l’empreinte carbone correspondent aux valeurs que nous défendons.
• Comment mettre en place le télétravail ?
  Il est important de définir l’équipe du projet, l’échéancier, les outils nécessaires et le budget nécessaire.
• Quel sera l’impact du télétravail ?
  Vous devez mesurer l’impact de cette nouvelle organisation sur les processus et pratiques en interne, sur le management, sur les services de l’organisation.

En cette période inédite, impossible de poursuivre cet article sans vous citer un avantage que nous avions identifié pour l’employeur : la possibilité de poursuivre ses activités en cas de situation exceptionnelle. Aujourd’hui cet avantage prend une toute autre dimension. Il devient primordial pour les 3 aspects : employé, employeur et collectivité. C’est grâce au télétravail que nous avons pu poursuivre nos activités, mettre nos équipes en sécurité au lendemain de l’annonce du gouvernement et garantir une assistance de qualité à tous nos participants à l’étranger. 

Christel, service des Communications

Il s’agit là simplement de cadrer les conditions dans lesquelles le télétravail est accordé ou autorisé. Plus les règles seront claires, moins l’application du télétravail provoquera de malentendus et de frustrations chez les collaborateurs. Aborder les points suivants vous aidera sûrement à mieux gérer sa mise en place :

• Les emplois admissibles : ils sont définis selon la compatibilité des fonctions avec le télétravail, la possibilité d’assurer le même niveau de service à la clientèle, la possibilité de recourir à des sources numérisées et du besoin d’utiliser des ressources disponibles uniquement dans les bureaux.
• La fréquence : nous avons choisi 1 journée fixe par semaine.
• Le cadre de référence : il faut définir les responsabilités du télétravailleur et de l’employeur, les règles d’annulation exceptionnelle, les ententes écrites.

Il est primordial de prendre en compte l’envie et les aptitudes personnelles des employés : environnement favorable, compétences technologiques, maitrise des outils disponibles, discipline personnelle, capacité de travailler avec des contacts sociaux réduits. Nous avons envoyé un questionnaire aux employés avec plusieurs questions pour leur permettre de savoir si le télétravail est pour eux. 

Caroline, service des Ressources Humaines

Choisir les bons outils est une des 6 étapes clés pour réussir la mise en place du télétravail. Les outils les plus importants sont les outils de communication (appels, messagerie, réunions à distance) et les outils de partage de documents.

LOJIQ dispose de bureaux à Montréal et à Québec. À ce titre, plusieurs outils avaient déjà été mis en place :

• CRM : le CRM nous permet de gérer les projets/participants et les budgets des programmes transversaux entre les équipes Québec et Montréal, de centraliser nos données permettant les compilations pour les redditions des comptes et d’offrir aux participants un outil pour déposer un projet ou participer aux projets clés en mains de LOJIQ, le tout en infonuagique.
• Migration vers Office 365 : l’objectif est de réduire les coûts d’utilisation (serveur, comptes de courriels, etc.), de mettre à jour nos applications bureautiques, d’avoir accès aux courriels à distance et aux partages des documents à distance en sécurité. Cela permet également l’accès à des outils très utiles pour la communication à distance comme la visioconférence pour les réunions, le système de clavardage pour faciliter la communication des équipes de Montréal et de Québec.
• Migration vers le système téléphonique IP : notre système téléphonique était obsolète. Le nouveau système nous permet désormais d’avoir le soutien du système téléphonique et des équipements, de réaliser des économies sur les coûts des appels interurbains entre les 2 bureaux de Montréal et Québec et d’accéder au logiciel Softphone pour les employés en mission à l’étranger ou au Canada.

Mais dans le cadre de la mise en place du télétravail, de nouveaux outils ont été choisi :

• Renouvellement des équipements réseaux : l’objectif est d’améliorer le réseau WIFI, le pare feu et instaurer le réseau privé virtuel (VPN)
• Renouvellement des ordinateurs : les ordinateurs désuets ont été remplacés par les portables en vue du télétravail. Le système d’exploitation et les outils technologiques ont été mis à niveau.
• Utilisation d’outils de communication : nous avons opté pour plusieurs outils pour favoriser les échanges et le travail à distance : plateforme collaborative pour optimiser le travail en équipe via sa messagerie instantanée, les appels et la visioconférence et service de conférence à pour nos réunions avec tout le personnel.

Il ne faut pas oublier les outils qui ne concernent pas la technologie et la communication. Chez LOJIQ, nous avions déjà tous des ordinateurs portables, auxquels nous avons ajouté des coques de protection. Nous avons fourni des sacs pour assurer la sécurité du matériel pendant le transport. Enfin les casques d’écoute ne sont pas superflus pour les personnes effectuant de nombreux appels à l’extérieur.

Pierre, service administration

L’accès aux outils de communication est important, mais n’oublions pas l’accès au réseau avec en toile de fond la sécurité des données. Pas question de travailler sur son ordinateur personnel. Il faut mettre en place des procédures pour garantir la sécurité des données.

Les formations du personnel ont été capitales : formation mensuelle pour l’utilisation des outils technologiques, formation sur les procédures et les bonnes pratiques incontournables au télétravail pour garantir la sécurité des données et le soutien aux employés à distance.

L’ouverture d’esprit des employés nous a facilité l’accomplissement et la mise en place des outils nécessaires pour le télétravail réussi.

Oanh, service des Technologies de l’Information

Bien entendu, la préparation au télétravail est essentiel. Plusieurs points doivent être solutionnés :

• Trouver l’équilibre entre discipline et confiance : la confiance est un élément nécessaire à la réussite du télétravail.
• Faire évoluer le rôle de gestionnaire : l’animateur-contrôleur devient animateur entraineur
• Mettre en place des règles : échéancier, espace de travail, difficultés
• Aménager des espaces de rencontres pour les autres périodes : espaces, événements (5@7), réunions physiques…

Contrairement à ce que l’on peut croire, et selon plusieurs études sérieuses, les collaborateurs qui travaillent depuis chez eux sont plus performants que lors de leurs jours de présence au bureau. L’absence de trajet – donc des journées plus longues – et celles de collègues pouvant les distraire ou générer des nuisances sonores dans les espaces ouverts, sont les principales raisons de cet état de fait. Le télétravail permet aussi de faire reculer l’absentéisme.

Pour que l’organisme et les collaborateurs gèrent au mieux les situations de télétravail, la bonne gestion des échéanciers et l’organisation des espaces de travail à domicile sont indispensables.

Enfin, le lieu de travail étant un espace de socialisation déterminant dans la vie des collaborateurs, l’aménagement d’espaces de rencontre et d’événements, même virtuels, doit venir compenser le manque de liens réels induits par le télétravail.

L’implantation est l’aboutissement du projet. Après le projet-pilote testé en janvier, nous avons décidé lancer le télétravail au sein de notre organisme en février 2020. Pour mener à bien cette dernière des 6 étapes clés pour réussir la mise en place du télétravail, nous avons organisé une présentation à l’ensemble du personnel. Il s’agissait de :

• Fixer des objectifs précis et réalistes de mise en place
• Déterminer la période test : choisir les testeurs et tester les outils en circuit fermé pour préparer le lancement
• Former le personnel : présenter la démarche, former les collaborateurs à l’utilisations des outils technologiques, présenter les bonnes pratiques.
• Opérer le lancement
• Assurer le soutien technologique à distance

Voici les étapes de notre mise en place du télétravail :

Après une période d’utilisation, il est nécessaire de suivre de près la mise en place. Dans un 1er temps, nous répondons aux questions des collaborateurs et apportons l’assistance technique nécessaire. Ensuite, nous allons prévoir d’évaluer le télétravail auprès des collaborateurs et des gestionnaires. Cela permettra éventuellement de réajuster certains outils et pratiques pour optimiser les résultats.

Caroline, service des Ressources Humaines

Suite au confinement lié à la Covid-19, tous les membres du personnel de notre organisation ont dû passer du télétravail choisi, avec une journée par semaine, au télétravail imposé à 100%. Cela implique des changements. Lesquels ?

• Le service des technologies de l’information a dû mettre à niveau tous les équipements en 24 heures.
• Le personnel qui n’avait pas choisi d’adhérer au télétravail ou dont les postes n’étaient pas adaptés (agent d’accueil par exemple) a dû être formé et équipé.
• Les bonnes pratiques et règles de sécurité ont dû être rappelées au personnel

Mais avec le télétravail à temps complet viennent des conséquences nouvelles. La façon de travailler doit être révisée.

Tout d’abord, les petites réunions sont plus préférables car plus faciles à organiser et facilitent les échanges.

Ensuite, il faut s’adapter aux nouveaux moyens de communication. Les contacts se font majoritairement par écrit. Et il ne faut pas oublier qu’il peut parfois manquer les nuances dans le ton, l’intonation, les expressions du visage et du corps qui accompagnent nos paroles lors des conversations physiques. Les interprétations se font librement et sont influencées par nos humeurs, nos inquiétudes, nos préoccupations. Alors parfois, il faut appeler, se voir pour échanger. Et utiliser des émoticônes ou des GIF peut améliorer l’interprétation de nos propos.

Sans oublier les conversations hors réunions : les échanges informels entre collègues devant la machine à café, la pause du diner, les échanges entre les équipes peuvent nous manquer. Beaucoup d’informations relatives à la situation de l’organisme ne parviennent pas nécessairement aux oreilles des télétravailleurs. La communication des gestionnaires à leurs équipes devient primordiale et essentielle. Elle doit être systématisée, idéalement par le bais de rencontres statuaires pour informer les équipes et les mettre à niveau.

De notre côté, nous commençons chaque semaine avec une réunion plénière et les membres de la direction informent toute l’équipe des projets en cours. La direction envoie quotidiennement les nouvelles informations officielles liées à la crise de la Covid-19. Enfin, un groupe de discussion avec toute l’équipe est en place et chacun indique son arrivée et son départ. Beaucoup d’entre nous ont pris l’habitude d’envoyer des GIF et cela nous permet de garder le contact et le moral.

Enfin, pour les télétravailleurs à temps plein, un sentiment d’isolement à la fois social et professionnel peut se faire sentir. Surtout en période de crise sanitaire et économique de la Covid-19, le contact humain peut venir à manquer. On peut ressentir un sentiment de solitude dû à l’éloignement de l’environnement de travail habituel avec collègues, des routines, des amis… Il ne tient qu’à nous de créer des moments informels, à caractère social pour resserrer les liens et favoriser l’esprit d’équipe.

En télétravail, s’ajoutent les difficultés pour mener de front la vie de famille et la vie professionnelle : les espaces de vie professionnel et personnel ne sont pas toujours délimités, les télétravailleurs sont parfois plusieurs au foyer, les jeunes enfants ne comprennent pas pourquoi les parents sont là, mais pas disponibles pour eux, les plus grands ont besoin de soutien pour leurs cours en ligne…

Bien sûr, chaque changement suppose des ajustements, et parfois même certains obstacles, mais ils ne sont pas insurmontables. La nouveauté dans un contexte de télétravail peut aussi présenter son lot d’avantages et créer des opportunités pour innover, changer nos modes de communications et tisser du lien. Les technologies demeurent des outils clés qui présentent des possibilités incroyables et nous permettent de continuer nos opérations même en situation de confinement, ce qui est une bénédiction en soi. Tout est une question d’équilibre, dans l’idéal, un juste milieu entre le temps en télétravail et le temps en présentiel serait à favoriser. Néanmoins, lorsque le choix ne se présente pas, il n’en tient qu’à nous de transformer de manière constructive une situation plus contraignante.

Mon environnement et mon mobilier ne sont pas 100% optimaux. Après ces 5 semaines de télétravail à temps complet, les douleurs commencent à apparaître. Mon bureau me manque, mais pas autant que mes collègues de travail. 

Claudia, service Direction des programmes

J’étais une adepte du télétravail avant que celui-ci ne devienne « obligatoire ». Je pense m’être adaptée de façon générale à plusieurs défis que celui-ci représente. Sans surprise pour les personnes qui me connaissent, le plus difficile pour moi est le manque de tous ces petits moments de partage quotidien et informel avec les collègues. Je remarque que les liens se sont beaucoup resserrés entre les membres de mon équipe, par contre on interagit beaucoup moins avec les autres départements. Pour remédier à ça, on a instauré une petite pause-café où chaque jour, on invite quelqu’un d’une autre équipe. Ça permet de maintenir le lien malgré tout !

Selwa, service programme Développement de Carrière

Au final, chacun d’entre nous peut faire sa part pour s’assurer de la bonne cohésion d’équipe à distance et faire en sorte que nous sentions tous soutenus pendant cette période difficile. Et même en télétravail !

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